生意參謀:雙十一過后,賣家如何維護自己的售后指標

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雙十一的記錄就是用來刷新的,一年一度的雙十一又過去了,天貓雙十一又創造了一個又一個歷史:

00:01:36,100億;

00:05:25,300億;

00:12:19,500億;

00:48:44,800億;

01:03:59,1000億;

14:21:29,1000億;

…………

最終定格在2684億,又一次創造了歷史。

生意參謀:雙十一過后,賣家如何維護自己的售后指標

自從淘寶創造了這個購物狂歡節,雙十一已經不再單純的是光棍節這么簡單了。近幾年雙十一的玩法又多了預售、滿減等環節,近兩年又多了雙十一晚會,這使得更多的客戶將產品屯了下來,集中在了雙十一的當天下單。

因為雙十一商家價格的優惠,及淘寶平臺的優惠券,很多人甚至是熬夜通宵的買買買的節奏。同時這一天也是我們淘寶店鋪各個部門最忙最累的一天,只要是雙十一期間有活動,基本上小店鋪的工作人員也需要熬夜加班。可以說雙十一已經逐漸變為了客戶購物的一種習慣,而不是一個簡單的節日。

因為短時間內大量的客戶涌入下單,淘寶店鋪的運營人員在短時內會有大量的工作壓力,退換貨、物流問題、破損問題,評論問題,這些都會遠遠的比平時要多。如果處理不好就會影響我們的售后評分,店鋪的售后評分主要體現在動態評分上。動態評分下降,意味著店鋪的流量,以及可信度都會降低,更會影響轉化率和銷量。因此我們在做店鋪運營的時候,對于動態評分的把控是極為重要的一個環節。

店鋪的動態評分也稱之為DSR即賣家服務評級系統。是淘寶會員在淘寶完成交易后(僅限于買家身份的會員),買家可以對本次交易的賣家進行如下三項評分:寶貝與描述相符、賣家的服務態度、物流服務的質量。

DSR評分計算方法是:每項店鋪評分取連續6個月內買家給與該項評分的總和/連續6個月內買家給與該項評分的次數。統計的是最近180天的數據哦。同時,DSR計算的是使用支付寶并且交易成功的客戶,非支付寶的交易客戶不能進行動態評分。店鋪的評分一旦做出無法修改。而且,每一個自然月中。相同的買家在同一家店鋪進行的交易,賣家店鋪的動態評分只計算前三次的內容。

天貓和淘寶店鋪動態評分的位置是有區別的,天貓店鋪的動態評分在左側主圖的下方可以找到,如圖3。

 

而淘寶店鋪的動態評分是在頁面的右側,和主圖在同一水平線上,如圖3的位置處。

動態評分對于店鋪權重影響的非常巨大,動態評分的下降直接導致店鋪流量的減少,而且如果DSR低于一定數值,還會影響我們報名淘寶的營銷活動。因此對于店鋪而言,動態評分的維護是必不可少也是極為重要的。雙十一這個節日,既給商家帶來了大量的成交,同時也會帶來相應的問題和苦惱。這苦惱就是DSR的數據維護問題了。我們都知道,為了跟風,很多本來沒有購物需求的客戶也會在雙十一這一天買上一兩件。這樣的優點就在于流量多,銷量也劇增了,但缺點也是顯而易見的,就在于DSR數據的維護上會變得更難把控。

雙十一過后,我們店鋪的DSR該如何更好的維護呢,小編帶大家做到以下幾點,讓你的店鋪在雙十一即獲得成交,又不影響動態評分。

一、實事求是

動態評分的第一項就是寶貝與描述相符,實事求是說的就是這一項。有一些賣家為了提高自己的轉化率,會過度修飾圖片,做一些很難做到的承諾,雖然這樣讓短期的數據會很好看,但是很容易拉低我們的這一款的評分。而且還可能造成客戶退款甚至投訴。

其實對于寶貝描述,很多文章里都提到過,拍攝的照片要真實,畫面顏色要符合產品本身的顏色,不要為了好看將產品調整成與描述不符的顏色,還有的產品夸大功效的等等。甚至客服在客戶咨詢的時候夸大了產品的某些特點,顏色、樣式、功效等。都會造成客戶對產品的預期太高,收到貨產生巨大的落差,這就是客戶給低分的根源。

因此在雙十一期間,如果我們產品的描述與客戶需求的有一定差距,我們要實事求是,例如顏色上,客戶像我們確認顏色的時候,我們要告知有部分色差。而不是單純的為了出售拍胸脯保證產品好看。滿足客戶的知情權,讓客戶理性選擇。這樣客戶在收到產品之后,已經心中有數,就不會因為一時怒火給我們的描述部分評低分。

還有一些有功效的產品,例如減肥產品,客戶再問多少天能見效的時候,我們也不要夸大產品的作用。要根據客戶的身體狀況給出合理的參考天數,讓客戶對我們產品的期望值保持在正常水平。就可以保證這一項數據的穩定性。

二、親切溫暖的服務態度

 

這里之所以說到親切、溫暖這兩個詞語,是因為在網絡上溝通,多數以文字形式體現。我們的面部表情或許是好的,但是我們客服有時候因為太忙應接不暇,會一時疏忽敲出比較生硬的回復。親切是讓客服在文字上盡量用敬語,讓客戶覺得我們即有禮貌又尊重他。溫暖是讓客戶感受到我們客服的溫度,通過文字將我們的熱情傳達到客戶那里去。

1、響應速度要快

小編在前幾期給大家介紹過客服的響應速度這一塊,我們可以通過一些技巧,例如快捷短語,自動回復,表情等提高客服響應速度(具體方法大家可以看小編往期的文章),讓客戶進店的第一時間有人迎接,這是讓客戶感到親切的第一步。

2、說話態度,話術

千萬不能客戶問我們答,我們可以根據客戶的問題詢問客戶的需求,也不能干澀的說一兩個詞語回答客戶,例如“親,您好,你說的這個問題我幫您查查哦,您稍等一下下。”這樣的句式,開頭有淘寶固有的稱呼“親”,如果你的店鋪還設有別的稱呼,例如主人,仙女等也是可以的。最主要的是在回話的時候首先帶上稱呼。這樣同樣能夠做到讓客戶感到親切。客戶提出的問題,我們要第一時間先接受。緊接著拿出我們溫暖的態度,讓客戶覺得我們是主動為他們解決問題的。

千萬不要抱有每個客戶都是來找茬的心理,這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶感到溫暖了,要記住文字的表達要比語言的直接表達情感的傳遞弱很多,因此我們可以用比平時更加熱情的語言去和客戶溝通。其實只要我們方法得當,站在客戶的立場幫客戶解決問題,我們會發現每個客戶都是很好溝通的。除卻一些差評師等故意找茬的人,遇到這類人群我們可以通過盡量滿足他們訴求的方式,保平安。如果我們并無過失,也要對他們據理力爭。當然前提是需要我們熟知淘寶規則。

一個客服的專業知識、響應速度、態度,直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評也都是因為被客服激怒導致的。在流量越來越金貴的當下,我們要調整好心態,用親切的語氣與客戶交朋友,用溫暖的愛和包容感化他們,這樣我們的動態評分自然不會降低。

三、明確發貨時間

活動期間我們最該明確的就是發貨時間,要有發貨聲明,在客戶下單購買后,我們要和客戶核實收貨地址和電話,同時要補充發貨時間,到貨時間等。提前安撫客戶,讓客戶有等待的心理準備。這樣可以大大減少客戶等待時帶來的焦躁情緒。必要時我們要在發貨后跟蹤一下貨物動態,提前提醒客戶貨物的位置,讓客戶知道我們在隨時關心和關注著產品的發送情況,做好完整的售后工作。

四、充分利用贈品禮品

抓住客戶占便宜的心理,充分利用好各種贈品,小禮品等。在雙十一期間,我們要盡量選擇質量好且有價值的小禮品。讓客戶感受到物超所值,甚至是讓客戶感到驚喜,切勿因為雙十一活動的低價促銷,用低廉劣質的贈品來應付客戶。也可以通過鼓勵好評贈禮的方式激勵客戶給我們好評。

客戶就是我們店鋪的一面鏡子,是檢驗產品和店鋪中每一個工作者的試金石。我們要珍惜每一個客戶,要在雙十一這天收貨滿滿的銷量同時也要收獲滿滿的好評。然后整理行裝再等待雙十二甚至是來年雙十一的到來。以上就是小編給大家分享的雙十一過后維護數據的方法了。

 

 

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